Cosa significa esattamente governante Hotel? Scopriamolo insieme.
Uno dei ruoli più importanti e carichi di responsabilità all’interno di una struttura ricettiva è quello della governante di hotel, ruolo decisamente rivalutato negli ultimi anni.
Fino a qualche tempo fa, infatti, si pensava che la executive housekeeper (detta anche professional housekeeper) dovesse semplicemente pulire le camere e che fosse una semplice cameriera che nel frattempo aveva fatto carriera.
Oggi la situazione è ben diversa e si è capito il valore di avere una governante di hotel competente e preparata.
In questo articolo cercheremo di approfondire, oltre al significato della parola governante, i principali dettagli di questo mestiere.
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Professional Housekeeper: la versione moderna della governante-
Soffermandosi per un solo istante sul significato della parola in sé, governante deriva semplicemente da governare. Concetto che, estrapolato dal contesto alberghiero, assume un significato ben diverso.
Effettivamente la Professional Housekeeper governa la struttura ricettiva, in quanto possiede una serie di mansioni e responsabilità che, come vedremo, sono tipici di una figura altamente specializzata.
Qual è il percorso di studi della Governante di hotel?
Semplicemente analizzando il percorso di studi della governante di hotel, ci si rende conto di come questo mestiere non possa essere semplicemente “pulire le camere”.
A livello puramente teorico, per diventare governante sarebbe sufficiente il diploma di scuola media inferiore.
In realtà la ricerca, per ovvi motivi, è orientata verso coloro che hanno conseguito il diploma di scuola media superiore. Meglio ancora se ad indirizzo turistico e alberghiero, perché chiaramente le potenziali candidate si presentano con una base formativa ben diversa.
Con questa premessa però è bene sapere che nemmeno il diploma su citato è sufficiente a preparare quella che può essere considerata a tutti gli effetti una manager.
La futura governante deve quindi seguire dei corsi di specializzazione presso scuole di settore, che la portino ad esempio a conoscere una o più lingue straniere, utilizzare il PC con i sistemi gestionali progettati per le strutture ricettive e tanto altro ancora.
Quali sono i compiti della governante di hotel?
Come abbiamo detto in apertura, la parola governante deriva da governare, e la Professional Housekeeper fa esattamente questo.
Governa l’albergo, quindi la struttura sostanzialmente è il “regno” di tale figura. Si deve immaginare la governante come una persona che, all’occorrenza, possa supportare il direttore: una sorta di “braccio destro”.
Sicuramente sta cominciando a delinearsi quella che è la figura della governante di hotel. Ma quali sono i suoi compiti?
Il principale, in realtà un obiettivo, è quello di fare da “tramite” tra i superiori ed i clienti, al fine di soddisfare al 100% questi ultimi in prospettiva di un loro ritorno nella struttura.
Possiamo dire quindi che la finalità della figura della governante è la soddisfazione, ma soprattutto la fidelizzazione del cliente.
La governante di hotel quindi non si occupa di tenere in ordine le camere (questo compito è tendenzialmente affidato alle cameriere ai piani).
Deve mantenere alto il decoro dell’intera struttura, controllando che in ogni ambiente vi siano sempre le ottimali condizioni, anche igieniche. Anche una semplicissima macchia sul pavimento o la moquette, di certo non gradita alla clientela, è una “situazione” che deve essere risolta da questa figura.
Tra i molteplici compiti della governante troviamo ad esempio il controllo periodico di tutti i locali della struttura, soprattutto dove sono presenti ristoranti e cucine.
Deve quindi effettuare delle ispezioni per controllare le condizioni igieniche di tali locali, ma anche il decoro delle divise dei collaboratori che vi prestano l’opera, quali cuochi, camerieri, etc…
Ulteriori mansioni della Professional Housekeeper sono ad esempio il tenere sott’occhio la situazione delle manutenzioni ordinarie e straordinarie dell’albergo – di comune accordo con il manutentore o un’eventuale impresa di manutenzione esterna -.
Tra i tanti, questo compito è fondamentale per preservare il budget dell’hotel destinato appunto alla manutenzione. Un deterioramento della struttura è ovviamente fisiologico, ma la trascuratezza porta inevitabilmente ad un aumento dei costi.
Per il corretto svolgimento di questa moltitudine di compiti la governante si serve dell’ausilio di software gestionali creati ad hoc per le strutture ricettive. Questi strumenti permettono l’organizzazione scrupolosa di ogni attività.
Oltre alle competenze prettamente pratiche la governante deve essere in grado di:
- individuare ed eventualmente porre rimedio, se possibile, a piccoli guasti;
- tenere l’inventario sia della biancheria presente nelle stanze che dei tovagliati destinati al ristorante (ed occuparsi del loro reintegro acquistandoli oppure ordinandoli ai fornitori);
- gestire la pulizia e il decoro delle divise dei collaboratori.
Governante di hotel: una vera team leader
Considerato l’elevato numero di compiti assegnati alla governante di hotel, appare logico come non possa svolgere tutte queste mansioni da sola.
Ecco che a questo punto viene a delinearsi una delle principali attitudini di cui deve essere dotata questa figura, e cioè quella della team leader. La housekeeper dev’essere in grado di coordinare una squadra di collaboratori, sempre con l’unico obiettivo comune della soddisfazione del cliente.
Oltre a svolgere mansioni da “semplice” team leader, la governante si occupa anche della selezione di tali figure di supporto. Stiamo parlando quindi di una vera e propria responsabile del personale nel settore housekeeping.
Tra i compiti inerenti la gestione del personale troviamo inoltre l’organizzare la turnazione degli orari, dei permessi, delle ferie, le sostituzioni etc.
In conclusione
Per “tirare” le somme di cosa significhi lavorare come governante di hotel, possiamo dire che deve avere una visione globale di tutta la realtà della struttura.
Una sorta di supervisore operativo, la cui bontà dell’operato pregiudica positivamente o negativamente la soddisfazione del cliente. Non appare eccessivo sostenere come un buon 50% del successo di un Hotel sia merito proprio di questa figura.
Paradossalmente a volte i clienti chiudono un occhio su qualche piccola lacuna o mancanza dell’albergo, ma risultano sempre severi e critici verso il personale, perché sostanzialmente è responsabile del livello di comfort percepito.
Si deve tenere presente come, soprattutto in “tempi di crisi”, il cliente soddisfatto sia la cartina tornasole della bontà dell’operato dell’Hotel.
Quindi maggiori saranno i clienti soddisfatti, maggiori saranno i profitti generati dalla loro fidelizzazione/pubblicità…. E minori saranno i costi, in relazione agli incassi, per mantenere la struttura.
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