L’accoglienza è importante: ecco come far sentire i clienti del tuo Hotel davvero a loro agio.
Niente può fidelizzare gli ospiti di una struttura alberghiera più della sensazione di sentirsi speciali e coccolati, e lo sappiamo bene in quanto operiamo da oltre 20 anni nell’outsourcing alberghiero. Ma cosa comprende un’eccellente accoglienza in Hotel?
Non significa necessariamente avere un lussuoso albergo a 5 stelle, con un ristorante stellato e una piscina olimpionica. Con poche semplici regole potrai far sapere ad ogni ospite che il suo benessere sia l’obiettivo principale quando soggiorna nella tua struttura.
Che tu abbia un piccolo o un grande albergo, le seguenti 5 abitudini faranno sentire ogni tuo ospite speciale, apprezzato e curato.
1) Fai attenzione alle piccole cose.
Sono le piccole cose che rendono piacevole o meno un soggiorno in hotel. Il sorriso di benvenuto alla reception, un cioccolatino lasciato sul cuscino della camera d’albergo, la pulizia e l’ordine delle divise e dell’aspetto generale dei dipendenti.
Questi e altri piccoli dettagli si combinano insieme per creare un’esperienza unica e piacevole.
Ti consigliamo di soggiornare ogni tanto nel tuo stesso hotel e prestare attenzione ai piccoli-grandi dettagli.
I letti sono confortevoli? Il numero di cuscini e asciugamani nelle camere è sufficiente per i tempi di soggiorno medi? I termostati sono impostati alla temperatura ideale?
Le camere sono immacolate, pulite, profumate e ben illuminate? Tutto, dalla guida del servizio in camera al telecomando, è facile da trovare?
Se non riesci a rispondere con un sonoro “Sì” ad ognuna di queste domande, allora potrebbero esserci dei problemi da risolvere.
Le piccole comodità contano: più sono, meno sono gli ostacoli si frappongono tra l’ospite e una buona esperienza. E ogni cliente saprà che hai a cuore il suo comfort e la sua felicità.
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2) Fai estrema attenzione alla pulizia dell’intera struttura.
La prima cosa che un cliente nota quando entra in un albergo è la sua pulizia. Non parliamo solo delle camere, ma di tutti gli ambienti: se l’ingresso è sporco chissà cosa potrà aspettarsi dalla camera.
Tutto l’albergo (ascensore compreso!) deve essere sempre lindo, profumato e pronto ad accogliere ogni cliente.
A tal proposito ti consigliamo di non lesinare sul numero di dipendenti del reparto housekeeping, ovvero cameriere ai piani e governanti d’hotel. Se pensi che il costo della loro assunzione diretta sia troppo elevato, allora affidati all’outsourcing alberghiero, ovvero l’esternalizzazione dei servizi!
I dipendenti appartengono all’azienda esterna, come Italberghi, ma lavorano nella tua struttura. I costi sono molto più bassi e, naturalmente, non dovrai preoccuparti di pagare la formazione, l’assunzione e l’assicurazione dei lavoratori.
Vuoi saperne di più? Allora contattaci subito: siamo pronti a rispondere a tutte le tue domande!
3) Sii un padrone di casa, ma anche una guida.
I viaggiatori sono curiosi: è per questo che hanno visitato una nuova città o un Paese differente dal proprio. Oggi i turisti sono affascinati dalle esperienze autentiche e locali e si aspettano che il tuo personale sappia indicargli le cose migliori da vedere e da fare.
Per fare la differenza, vai oltre le brochure turistiche o le attrazioni più quotate e fai delle vere e proprie ricerche su ciò che c’è di bello nei dintorni dell’albergo… Che si tratti di quel ristorante tipico con i migliori gnocchi della città, la strada dove si trovano tutte le gallerie d’arte o la piazzetta dove si esibiscono tutti i migliori artisti di strada.
Se puoi organizza anche delle collaborazioni con ristoranti, musei e agenzie di turismo esperienziale. Vedrai che i tuoi clienti rimarranno affascinati dalla fantastica organizzazione del tuo albergo e dell’attenzione che riponi nel loro soggiorno.
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4) Fai che il tuo hotel sia organizzato per ogni tipologia di ospite.
Ora hai una struttura pulita, accogliente e può mostrare ai clienti ciò che c’è di meglio in giro per la città. Ma come cambia questa esperienza se il tuo ospite ha dei bambini piccoli, se è anziano o se ha problemi di mobilità? O se è vegetariano/vegano o ha delle intolleranze alimentari?
Non sempre gli alberghi sono organizzati ad accogliere al meglio anziani, famiglie con bambini, ospiti con restrizioni alimentari o problemi di mobilità, ma questi sono dei viaggiatori decisamente comuni.
Cosa puoi fare a riguardo? Ecco qualche esempio:
- Aggiungi delle opzioni per celiaci, intolleranti al lattosio, vegani e vegetariani ai menu.
- Scegli delle opzioni turistiche che includano/escludano percorsi a piedi in base alle esigenze.
- Fa’ sì che ci sia un servizio taxi accessibile alle sedie a rotelle.
- Annetti ai bagni del tuo hotel dei fasciatoi per il cambio dei pannolini.
Sono queste (e altre) le piccole attenzioni che possono far sì che un ospite parli con amici, parenti e conoscenti della fantastica esperienza che ha vissuto nel tuo albergo.
5) Ascolta, rispondi e prenditi cura degli ospiti.
Far sentire gli ospiti di un hotel curati e apprezzati alla fine si riduce a una sola cosa: uno staff attento che ascolta le preoccupazioni dei clienti e agisce tempestivamente.
In definitiva, l’accoglienza in hotel è tutta una questione di relazioni. Ciò che fa sentire speciali gli ospiti è la qualità del rapporto che si crea con loro. Non solo vogliono sentirsi ascoltati, ma vogliono anche vedere che si fa qualcosa (rapidamente) affinché i problemi che hanno condiviso con il personale vengano risolti.
Quando trattiamo i nostri ospiti come persone importanti e stimate, sapranno di esserlo davvero.
